Algunos “scorecards”, “tableros”o “cuadros de mando” empresariales se asemejan más a una lista de mercado que a un catálogo guía para la toma de decisiones. Apostaría a que muchos tomadores de decisión no encuentran en los componentes de los o “tableros” la información necesaria para guiar con certeza sus decisiones. Simplemente porque no han trabajado adecuadamente en la selección de sus métricas.
Exploremos algunos elementos que nos pueden ayudar con esta selección.
Lo primero en lo que hay que pensar es en los objetivos que se quieren alcanzar. Los objetivos son declaraciones de lo que se busca alcanzar, que luego se unen a las métricas del desempeño, a las metas y a márgenes de tiempo. Estos objetivos pueden definirse tanto a los niveles estratégicos, como tácticos u operativos. Por ejemplo, para un departamento de ventas, “Reducir el porcentaje promedio de errores por factura” puede ser un objetivo, atado al indicador de “% promedio de errores por factura”, con una meta de 2% para diciembre del 2009. Aquí vemos cómo a partir de lo que se desea lograr, podemos definir los indicadores y metas correspondientes. Puede haber más de un indicador por objetivo.
Luego de declarar el objetivo deseado, se busca el indicador más adecuado. Un indicador es una métrica o requisito cuantificable o calificable de algo que usted puede observar, como por ejemplo, la “proporción de clientes que han comprado más de una vez” o el “tiempo medio de despacho de órdenes al cliente”. Lo más relevante en este paso es la asegurar la absoluta pertinencia entre lo que desea lograr (el objetivo) y la métrica seleccionada. Es decir, asegurar una estrecha relación entre la intención de la métrica y el objetivo que se persigue.
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Palabras Clave: Balanced Scorecard, Cuadro de Mando, Indicadores
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